КОНФЛИКТ- СЪЩНОСТ, НИВА НА ПРОЯВЛЕНИЕ, ПРИЧИНИ И ЕТАПИ

1. КАКВО ПРЕДСТАВЛЯВА КОНФЛИКТЪТ

Съществуват различни теории, в опит да се обясни явлението конфликт и неговите специфики. Общото между всички тях е че той е естествен процес, неизбежен и необходим, а усилията да бъде избегнат често водят до нездравословна преработка и задълбочаване на проблемите. 

Всъщност, житейският път на всеки човек е обусловен от т. нар. “възрастови кризи” през които преминаваме в определени периоди от развитието си. Всяка криза представлява достигането до етап от развитието ни, при който натрупаните ни знания, умения и стратегии за справяне не работят в дадената ситуация. Когато човек е опитал всичко, което знае и може без резултат, у него обичайно възникват изключително интензивни емоции като гняв, страх, тъга. Усещанията му са свързани най-често с безпомощност, разочарование, обида,  усещане за провал. Сякаш е попаднал в задънена улица, а ситуацията е напълно безнадеждна. И ако избере да остане на това място, и повтаря отново и отново старите си стратегии, обичайно застива в тази криза. В психологията, това често се определя като “невротичен цикъл” – желанието ни с едни и същи действия да постигнем различни резултати. Ключът към преодоляване на кризата е изобретяването на ново умение, намиране на нов подход или творческо решение, което да ни изведе на следващо ниво. 

Конфликтът по своята същност е криза. Неизбежна криза. Естествен емоционално наситен процес, през който всяка от засегнатите страни преминава по свой начин, със своите виждания, емоции, нагласи и ресурси. 

Възможно ли е да стоим настрана и да не се забъркваме в конфликти? Отговорът е, че тази стратегия не е полезна. Учените се обединяват около идеята, че е важно как се справяме с конфликтите, как преминаваме през различните етапи и как управляваме съпътстващите ни емоции. Именно тези умения се оказват в основата на успешното управление на конфликта. 

Всеки конфликт притежава огромна енергия. Дали тя ще бъде насочена да разрушава или да създаде нещо изцяло ново и по-добро, зависи от участниците в този конфликт. Ако за момент помислим за силата на водата например, ще си спомним, че тя е незаменим източник на живот – тя поддържа живи както хората, така и целия животински и растителен свят. Но, нейната мощ може да бъде и разрушителна! Може да се превърне във всепомитащо цунами и да разруши всичко по пътя си! Също както мощта на конфликта. Уменията да разрешаваме конфликти са изключително важни за всеки човек и са също като уменията ни да се научим да плуваме добре или да се придвижваме с различни плавателни съдове по вода, ако искаме да насочим енергията на водата в наша полза. 

За нас като медиатори е изключително важно да се научим да прилагаме различни стратегии и техники, за да подпомогнем нашите страни в построяването на сигурни плавателни съдове или мостове над водата, а защо не и да ги подкрепим в усъвършенстването на уменията им за плуване.

В контекста на медиаторската ни практика, нека приемем това определение на конфликта:

• Конфликтът е естествен и неизбежен процес;
• Най-често възниква по конкретна причина във взаимодействието между страните – различни цели, интереси, потребности. Може да засяга конкуренция за ограничен ресурс или да бъде засегнато благо. Колкото по-директна е заплахата и по-важно засегнатото благо – толкова по-силна е реакцията ни и толкова по-активно  участваме в ескалацията на конфликта.
• Заплаха или усещане за заплаха  –  допускане, че едната страна може да предприеме или вече е предприела действия, които застрашават другата.
• Възможно е само една от страните да преживява конфликт!

2. КАК ДА УПРАВЛЯВАМЕ КОНФЛИКТА В КОНСТРУКТИВНА ПОСОКА

Най – общо можем да разглеждаме конфликтите в две направления –

интраперсонални /наричани още вътрешни или личностни конфликти/ и интерперсонални /междуличностни/. В първия случай разглеждаме вътрешната психодинамика на личността – нейните характерови особености, ресурси и стратегии за справяне в различни ситуации, както и ценностни концепти. Иначе казано вътрешният конфликт е вътрешната борба на личността между субективните ни желания, нагласи, виждания и сблъсъка с реалността. Онзи базов житейски сблъсък между желано и възможно. С конфликтите на личността се занимават най-често психолозите и психотерапевтите. 

В ролята на медиатори, ние най-често управляваме междуличностни конфликти. Тук се сблъскват нашите умения за общуване, за изразяване на себе си и отстояване на границите си в интеракцията с околните. Можем да характеризираме този сблъсък като противоречието на човек спрямо обществото или някаква външна сила. 

Вероятно се питате къде е тънката граница при определянето на същността на даден конфликт? Ако сме в ситуация на възникнал конфликт между две страни, който е възникнал в хода на взаимодействието межу тях и касае конкретни причини или техни взаимоотношения, то по-скоро говорим за междуличностен въпрос за решаване. Ако обаче, една от страните често попада в един същ конфликт, с различни страни, по различни поводи, то тогава по-скоро се касае за вътрешен конфликт и той ще се проявява независимо кой точно е насреща.

За да развием умения да управляваме ефективно конфликти, особено важно е да знаем повече за характеристиките на процеса и да ги разпознаваме:

• На какви нива се проявяват и кое е важно за определянето им;
• Какви са конкретните причини, в конкретната ситуация, които задвижват конфликтната динамика;
• Причинно-следствената връзка между действията ни и конфликта;
• Етапите, през които преминава развитието му.

3. ПРОЯВЛЕНИЯ НА КОНФЛИКТА

Съвременната психология ни дава поглед към човека като комплексно същество, което функционира на различни нива – разум, емоции, поведение. Конфликтът е човешка проява, и за да го обхванем и разберем, е полезно също да го разглеждаме в тези три насоки – на ниво разбиране (възприятие), емоционално ниво (емоции и чувства) и поведенческо ниво (действие). 

Като възприятие – когато аз вярвам, че моите потребности, интереси и желания са в противоречие с тези на някой друг. 

Тук е важно да обърнем внимание на това, че възприятията на страните за даден конфликт могат да бъдат обективни и споделени- например вижданията на двама съдружници по посока на разширяване на дейността им да са напълно различни. Единият да смята, че е необходима експанзия на бизнеса, а другия да е убеден, че в този момент е важно да се инвестира в модернизиране на производството.

Възможно е, обаче, възприятията им да бъдат и изцяло субективни- например единият съдружник да смята предприемането на стъпки за проучване и получаване на оферти за ново оборудване от другия, за неуважение и незачитане. Да възприема факта, че това не е обсъдено предварително с него за обиден , да смята че не може да му се има повече доверие. Както е възможно и да не е споделил мислите и чувствата си с другия.

В тези случаи, често страните нямат идея или разбиране за вижданията и мотивите на другата страна и възприемат ситуацията изцяло едностранно. Липсват много парчета от общия пъзел.

Като емоции – когато изпитваме силни, най-често негативни емоции – като страх, гняв, тъга, безпомощност, по отношение на някого в дадена ситуация. Емоциите, сами по себе си винаги са отговор на конкретен стимул в дадена ситуация и често са най-сигурния индикатор за наличието на конфликт. Емоциите са като дим, който сигнализира че някъде има запален огън.

Като поведение – Всяко наше действие, което е насочено към постигане на наша цел, с което засягаме директно друг човек. Нашето действие може да е пряко или непряко, може да е насилствено, но понякога дори добронамерено.

4. НИВА НА ПРОЯВЛЕНИЕ НА КОНФЛИКТА

Една важна характеристика на конфликта са именно нивата на неговите проявления. Важни са, защото всяко ниво изисква различен подход и насока за преодоляване. Нека разгледаме схемата по-долу:

КОНФЛИКТ НА ИНТЕРЕСИ

Във върха на пирамидата, най-видими отгоре попадат всички рационални конфликти. Обичайно, хората сами достигат до тях и съумяват сами да намерят решение. В процедура по медиация рядко управляваме конфликти само на рационално ниво – разминавания в целите, конфликти за прилагане на различни правила и норми. Интересен факт е, че когато човек е ангажиран с конфликт на това ниво, често споделя, че го боли глава. Това е честа психосоматична проява на рационален конфликт  у човек.

КОНФЛИКТ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

На това ниво конфликтите вече не са толкова видими. Те често се коренят във субективните възприятия на всеки и са свързани с потребностите в отношенията с другия и възникналите емоции и чувства. Тук спадат и конфликтите на ролите, които създават пречки в сферата на отношенията. Преживявайки конфликт на това ниво, човек често споделя, че го “боли сърцето или душата”.  Това е едно от най-честото ниво на проявление на конфликтите, които управляваме в процедура по медиация.

КОНФЛИКТ НА ЦЕННОСТИ 

Това е най-дълбокото ниво на развитие на конфликтите. Тук попадат всички теми, пряко свързани с ценностите на човек- като религия, етноси и култура, политика и др. Но също така спадат и конфликти, в центъра на които стоят теми, като справедливостта. Тази тема между другото е силно застъпена при различните конфликтите като цяло. 

Важно е да знаем, че ценностите са част от структурата на личността на всеки от нас, те са като градивните блокчета в основата. Независимо от контекста на ситуацията, човек трудно, почти невъзможно би преговарял за религията си например. Нашите възприятия за добро и зло, правилно и неправилно, концепция за честност  и др. са теми, по които човек трудно преговаря. Това е като да размести с лека ръка тухличките в основите си и да поеме риска да се сгромоляса. Обикновено защитните механизми, с които разполага нашия психичен свят не биха ни го позволили. В тази връзка, ако в процедура по медиация установим, че причините за даден конфликт се коренят основно на ниво ценности, то вероятно медиацията няма да помогне много. Иначе казано, преговори за това коя религия е по-хуманна например, са невъзможни в процедура по медиация.

От друга страна, справедливостта както вече казахме, се прокрадва почти при всеки конфликт. Концепцията за справедливост, обаче, може да бъде обект на преговори и е възможно търсенето на решения, които да се възприемат като справедливи и от двете страни.

Защо е важно още в самото начало да се опитаме да разберем на кое ниво основно се развива даден конфликт?

Нека да разгледаме една популярна история, адаптирана от  „Да достигнем до ДА“, на Р. Фишър и Ури от Харвардския университет:
Това е историята на две сестри – Ани и Мила. И като всички сестри, не рядко се случва да възникват конфликти между тях. Онази сутрин всичко се завъртяло около последния портокал, останал в купата за плодове и желанието на всяка от тях да го получи за себе си! След ожесточен скандал, при който всяка се опитала да надделее над другата и да получи целия портокал за себе си, в един момент се намесила и майка им, достигнала предела на своето търпение. Тя разбира се, взела най-справедливото решение, което както се досещате било да раздели портокала на половина. Това, обаче, никак не облекчило ситуацията и всяко от момичетата отказало да вземе половината част и  двете напуснали още по-разгневени кухнята!

След като ги събрала отново, майка им опитала да разбере повече за техния конфликт и попитала всяка от тях за какво всъщност ѝ е този портокал. Така станало ясно, че Ани има специална задача за училищен проект да изсуши достатъчно портокалови корички. Мила пък, получила съвет от учителката си по танци да изпие чаша прясно изцеден фреш от портокал, сутринта преди състезанието си. Вече сигурно всички се досещате, че разбирайки повече за интересите на всяка от тях, бързо става ясно, че е възможно всяка да получи точно това, което ѝ е нужно от портокала! 

Сега, нека се опитаме да анализираме нивата на проявление на конфликта между Ана и Мила. Къде бихте поставили конфликт, при който има ограничено благо / 1 портокал/ и всяко от момичетата има своя интерес – Ани желае да вземе кората, за да я изсуши, а Мила да получи вътрешността, за да си направи фреш?

Да, сигурна съм, че бързо се досетихте – това е конфликт на интереси и се развива на върха на пирамидата. 

Какво би станало, ако към споделеното за интересите си, едно от момичетата напр. Ани беше казало – “Тя просто винаги прави така! Когато аз имам нужда от нещо, изведнъж се сеща, че и на нея ѝ трябва!” Да, тук вече се потапяме на нивото на отношенията и би било важно да проследим отношенията между момичетата и какво би означавало “винаги прави така”.

Нека да продължим още по – смело: А какво би станало, ако към всичко казано по-горе, Ани добави: “ И ти винаги я защитаваш! Можеше поне веднъж да си на моя страна! Това просто не е честно!”.  Това, както вече допускате е най-дълбокото ниво на развитие на конфликта  – нивото на ценностите и темата за справедливостта.

За да можем да се ориентираме и да бъдем полезни, е много важно да направим тази “диагностика” на конфликта още в самото начало. Важно е също да знаем, че рядко един конфликт се развива само на едно ниво. Често той засяга едно или повече нива и неговите проявления винаги са отдолу нагоре. И точно това е правилния подход за “разплитане” – винаги отдолу на горе! Откриваме най-дълбокото му ниво и започваме от там, където е основния възел.

5. ПРИЧИНИ ЗА КОНФЛИКТА

В основата на всеки конфликт, винаги има конкретни причини. Именно те са основните двигатели в поведението на всяка от страните и е много важно да достигнем до тях. Това е важно не само за нас като медиатори, но често и за да достигнат като съзнателно разбиране до страните.

В основата на конфликтите са засегнатите потребности. Всички останали различия са производни от тях. 

Теорията за базовите потребности е описана от Маслоу в йерархична пирамида. Според нея потребностите от най-долната, широка част са най-първични и едва след тяхното удовлетворяване в необходимата степен, може да се премине към удовлетворяване на потребности от по-високо ниво. 

В днешно време, можем да кажем че голяма част от причините за конфликтите, възникват във взаимоотношенията и именно на тези специфики се основава концепцията на Роджър Фишър, която е основополагаща и на Харвардския модел на преговори, както и Даниел Шапиро, в книгата си “Как да използваме емоциите, когато преговаряме”.
Извеждат се пет специфични потребности, които човек има в отношенията си с другите:

Тези потребности са:

1. ПРИЗНАНИЕ – когато мислите, чувствата и действията ни са признати като значими. Това обобщено е чувството да бъдеш приет.

2. ПРИОБЩАВАНЕ –  когато припознавам себе си като част от група, например професионална гилдия или семейна принадлежност. Това е чувството на свързаност.

3. АВТОНОМИЯ – когато останалите уважават свободата ни да имаме мнение по важни въпроси и да участваме във вземането на решения. Това не означава непременно, в края на една дискусия да бъде взето предвид само моето решение, по-скоро е важна възможността за участие и аргументиране. Усещането, че “гласът” ми има значение.

4. СТАТУС – когато получим необходимото уважение и зачитане на позицията ни в дадена сфера на обществото.

5. РОЛЯ – когато припознаваме себе си в дадена професионална или лична роля и се чувстваме напълно удовлетворени от дейностите, които са свързани с нея. Например възприятията ни за “женска” и “мъжка” работа.

Когато причините за даден конфликт са свързани с комуникацията и отношенията, то винаги е засегната една или повече от тези пет вида потребности. Достигането до истинските причини е единствената възможност този конфликт да бъде успешно разрешен.

6. ЕТАПИ (Цикъл) на конфликта

Друга важна характеристика на конфликта е фазите през които преминава. Вероятно ще се учудите, но всеки конфликт, независимо от неговото съдържание преминава през няколко конкретни фази на развитие. Понякога това преминаване се случва съвсем последователно по изобразените на схемата по-долу етапи, друг път е възможно да се върне на предходна фаза и това “зацикляне” да се случи неведнъж.

Нека още веднъж да припомним, че конфликта по своята същност е процес, неговото развитие се случва във времето и не е еднократно събитие.

Как започва всичко?

Етап 1. Начало (Латентна фаза)

В действителност конфликтът започва още преди да стане видим за другите. Съобразно личностовите особености на страните, тази фаза може да продължи с години – някой да трупа все повече негодувание, неодобрение и несъгласие към другия, без да му го е споделил.
С намаляването на търпимостта и назряването на конфликта, една от страните или и двете започват да споделят с околните нещата, които ги дразнят. Изтъкват различията, които разбира се не са в полза на другия и постепенно се оформят двата лагера “НИЕ” и “ТЕ”. Напрежението между страните/лагерите става все по-осезаемо и трудно да прикриване.

Характерно за латентната фаза :

• Натрупване на противоречия;

• Привличане на съмишленици;
• Мобилизиране на ресурси;
• Сондиране на обществено мнение (за и против );
• Предварително планиране на действия;
• Напрежението все още не е надхвърлило съществуващия баланс на интереси между субектите, а отношенията все още са социално – приемливи.

Етап 2. Ескалация (Открита фаза)

След като у страните се е акумулирала висока доза на нетърпимост и неприязън към другия или пък се е проявила нова ситуация, която е “преляла чашата”, конфликтът преминава във своята активна, открита фаза. В този етап, страните често са като на “война”. Напрежението е в своя пик, разговори между страните са често невъзможни. Фокусът им е изцяло в стратегии за унищожаване на врага и победа!

Тук вече лагерите са “НИЕ” и  “ВРАГЪТ”.

Характерно за откритата фаза на ескалация:

– Мобилизиране на всички възможни ресурси за нападение и защита;
– “Втвърдяване” на крайни позиции –  “Аз никога повече/ Ти винаги..”, “Край, това беше!”;
– Борба за надмощие;
– Възможно е проява на агресия и насилие;
– Възприятието, че другият е единствено виновен за конфликта.

Етап 3. Застой (де-ескалация)

На този етап, една значителна част от ресурсите на страните са изчерпани. Конфликтът е привидно притихнал в очите на околните. Напрежението между тях, обаче, не е. Тук страните имат два пътя:

1. Презареждане на ресурсите от двете страни, привличане на нови съюзници и връщане обратно на бойното поле, за да довършват започнатото. В този случай се връщаме на предходния етап и нова фаза на ескалация. Това може да се случва многократно, докато и двете страни не изгубят всичко.

2. Презареждане на ресурсите само от едната страна, която усетила сила и подходящ момент за надмощие атакува другата страна неочаквано и това води до оттегляне или компромис. Често, обаче, конфликта остава “тлеещ” и въпреки привидната победа за едната страна, то темата за другата остава не приключена и при всеки удобен случай и възможност тя ще нападне отново.

3. Осъзнаване на загубите – рано или късно, идва момента в който да “преброим” жертвите, които сме дали в тази война и да си дадем сметка какво наистина сме изгубили в нея. Едва тогава, страните са в състояние да преосмислят целите си и цената, която са платили за воюването с другия. Това ги тласка към осъзнаване и преминаване към следваща стъпка.

Етап 4. Търсене на изход

На тази фаза от развитие на конфликта, пред страните отново се откриват два пътя и избора по кой да поемат:

1. Неблагоприятният вариант е оценявайки загубите, една от страните да не издържи на напрежението и натиска, и да напусне конфликта – да напусне работното си място, да предприеме стъпки за раздяла. Това разбира се, няма да доведе до формиране на нова работеща стратегия и вероятността на новото работно място или с новите съдружници да попаднем в същата ситуация. Моля, обърнете внимание, че напускането на конфликта е възможен изход, но не е разрешаване на конфликта.

2. Благоприятният вариант е осъзнавайки загубите и платената цена, страните да достигнат до осъзнаването, че разрешаването на конфликта зависи пряко от самите тях и започват да премислят възможните стъпки към решението му. Достигането до идеята, че само заедно можем да достигнем до решение, обичайно подтиква страните да предприемат конкретни действия за разрешаването му – чрез преговори, медиация или друга форма на алтернативно намиране на решение.

Разбира се, това е възможно най-подходящия етап, при който страните да потърсят медиатор и неговата намеса да доведе до бързи решения. 

Етап 5. Уреждане или разрешаване на конфликта

Уреждането на конфликта можем да разглеждаме по-скоро като рационални преговори с договаряне на отстъпки и неизбежни компромиси, което в повечето случаи оставя едната или и двете страни недоволни от постигнатия резултат и рядко води до запазване на отношенията. При уреждането на конфликта често решението не е устойчиво във времето и страните не запазват отношенията си.

Разрешаването на конфликта е онази крайна цел към която се стремим като медиатори и наричаме ефективно управление на конфликти. Фокусът ни е върху причините и се занимава с отстраняването им или намаляването на въздействието им, по начин, който да направи възможно бъдещото общуване между страните и да намали риска от бъдещи конфликти по конкретния въпрос. За разрешаването на конфликта е задължително да участват и двете страни, тъй като е необходимо и двете да преосмислят причините за конфликта, своите цели и приоритети за изход от ситуацията и да намерят, приемлив и за двете вариант на решение.

Етап 6. Бъдещи отношения

Вече стана дума, че здравословното разрешаване на един конфликт води до нещо ново – нови умения, нови стратегии за общуване и справяне с емоции, или до отношения с другия при нови правила. Основната цел на този етап е страните да възстановят или поддържат отношения, които са важни за тях. За да се достигне до това, е необходимо страните заедно да изработят мост или спасителна лодка. На този етап прилагаме постигнатото работещо решение или споразумение.