МЕДИАЦИЯТА, КАТО ПРОЦЕС НА ПРЕГОВОРИ

1. Основни подходи за водене на преговори

Независимо дали ни харесва или не, ние непрекъснато преговаряме. Воденето на преговори е житейски факт.

Тъй като медиацията представлява „процес на подпомагани преговори”, целта на този модул е да представи основните методи за водене на преговори, така, че медиаторът да е наясно, както с подходите, така и с начина, по който може да ги насочва.

Въпреки, че воденето на преговори е всекидневно явление, нерядко стандартните стратегии за водене на преговори оставят хората неудовлетворени, изчерпани или отчуждени.

Двете основни цели на всеки преговарящ обикновено са да получи това, на което държи, и да запази отношенията с другата страна. Мекият преговарящ иска да избегне личен конфликт и затова лесно прави отстъпки, за да постигне споразумение. Той иска приятелско разрешение, но често завършва с това, че се чувства ощетен и обиден. Твърдият преговарящ вижда всяка ситуация като състезание на воли, в която страната, която заема по- крайна позиция и издържи по-дълго, получава повече. Другите стандартни преговорни стратегии дават възможност да варираме между твърдия и мекия стил, но всяка от тях включва опит на преговарящия да постигне компромис между това, което иска и това да поддържа приемливи отношения с другите.

Има трети начин за водене на преговори, който не е нито твърд, нито мек. Методът на „принципните преговори”, или „преговори, основани на интереси”, при които проблемите се разрешават обективно, а не чрез пазарлък около изявленията на всяка от страните. Той се основава на търсенето на взаимна изгода там, където е възможно. А когато интересите на двете страни са несъвместими, се търси решение, което да се основава на справедливи обективни стандарти, независими от волята на страните.

Методът на принципните преговори е твърд спрямо въпросите по същество и мек към хората. Освен това, той се стреми да запази отношенията между двете страни.

Концепцията на принципните преговори, или преговорите, основани на интереси, е разработена от Роджър Фишър и Уилям Юри в “Да достигнем до ДА: договаряне на успешни споразумения” и доразвита в редица техни последващи книги. Настоящият материал се основава на концепциите в тези книги, като ги обогатява със специфични преговорни техники и стратегии, широко използвани в съвременната дипломация и от експертите в разрешаването на конфликти.

За да създадем основа за максимално удовлетворяващи резултати при преговорите в медиацията, в настоящия материал ще акцентираме основно върху преговорите, основани на интереси, тъй като доказано в международната практика те дават най-големи възможности да се постигне решение, което и двете страни желаят, и което запазва отношенията. Накратко ще бъдат разгледани и позиционните преговори, като типичен стил за състезателно договаряне, често основано на натиск.

Основен акцент ще бъде поставен върху:

– Основните цели и приложение на преговорите, основани на интереси;
– Ефективната подготовка за тях;
– Какви принципи и техники гарантират успешното завършване на тези преговори;
– Как да преодоляваме успешно атаки на другата страна, и
– Как да преодоляваме с лекота едни от най-сериозните бариери в тях.

2. Искания и позиционни преговори

2.1. Какво представляват исканията (позициите) и позиционните преговори

За каквото и да се отнася спорът- бизнес, семейни и имуществени въпроси, или дори мирното съществуване между държавите, хората встъпват в него, като обикновено заемат “позиция”, която отразява предпочитаното от тях разрешение на спорните въпроси.

Ако участниците се придържат към позициите си, няма големи шансове преговорите да бъдат успешни. Договореност просто няма да бъде постигната – спорът ще завърши пред съдия или арбитър, който ще постанови решение, или ще спечели страната, която разполага с по-ефективни средства да наложи решение.

Позицията, или искането, са това, което страните претендират, че искат или имат право да получат.

Позиционните преговори са процес, който започва с решението. Всяка страна предлага на другата решение, отправя предложения и контра предложения, с цел да постигнат решение, приемливо за всички страни.

Позиционните преговори са подходящ подход за решаване на еднократен проблем, тъй като често едната страна не успява да постигне желаното и отношенията се разпадат. Освен това, когато човек влиза в позиционни преговори, трябва да е сигурен, че другата страна не го превъзхожда в уменията и да е уверен в силните си страни и тактиките си.

2.2. Цели, отношения и стратегии в позиционните преговори

Целта в позиционните преговори е победа – да се спечели колкото може повече.

Основно разбиране в позиционните преговори е, че се разпределя нещо ограничено – затова колкото повече спечели едната страна, толкова по-малко остава за другата. Поради това отношенията между страните са близки до битка.

Отношенията са основани на недоверие и борба за надмощие на всяка цена.

– Участниците са противници
– Търси се само едно правилно решение – това на страната, която има сила да го наложи
– Вариантите за решаване на спора са ограничени
– Агресивният печели, всяка отстъпка е признак на слабост
– Печалбата обикновено е за едната страна, или много по-голяма в сравнение с тази на другата.

Стратегиите в позиционните преговори включват:

– Настояване на собствената позиция
– Изискване на отстъпки, като условие да продължат отношенията
– Заблуждаване относно минималните условия, при които би било сключено споразумение
– Отправяне на заплахи и прилагане на натиск.
2.3. Етапи в позиционните преговори

Позиционните преговори започват с екстремно предложение, упоритото му отстояване, заблуждаване на другата страна относно действителните намерения на говорещия и поддържане на хода на преговорите чрез дребни отстъпки. Този процес обикновено отнема много стъпки и сложни преценки каква да е следващата оферта, от какво да се откажем и какво да дадем. В резултат се губят много време и средства.

Отделните стъпки обикновено включват:

– Заявяване на позициите – всяка страна заявява как иска да бъде решен проблема
– Излагане на аргументи – всяка страна защитава позицията си
– Прилагане на сила – всяка от страните се опитва да накара другата да приеме нейната позиция. По-слабата е принудена да отстъпи.
– Неравностойно споразумение – печели силната страна, по-слабата губи. Ако силите са равностойни, споразумението се базира на компромис и лишения за двете страни, без да разрешава задоволително проблема.

2.4. Недостатъци на позиционните преговори

– Ограничени варианти за решение. Страните обикновено са ограничени в два варианта за решение – на едната и на другата. Колкото повече изясняват и защитават позициите си, толкова повече се обвързват с тях и им е по-трудно да ги изоставят и да потърсят други варианти.

– Неефективни. Всяка от страните от самото начало издига крайна позиция и упорито я отстоява, като същевременно се старае да заблуди другата страна относно истинските си интереси и прави само незначителни отстъпки, за да могат преговорите да продължават.

– Застрашават продължаването на отношенията. Позиционният спор се превръща в състезание. Всяка страна със силата на волята си иска да принуди другата страна да промени своята позиция, като самата тя не се кани да отстъпва. В резултат в отношенията между страните се появяват гняв, обида и напрежение.

– При повече страни позиционните преговори стават още по-тежки. Поради големия брой участници, не е ясно кой какви точно индивидуални интереси има и пред кого се правят отстъпките. В такива случаи се образуват коалиции, които водят преговорите. Поради големия брой участници и в отделните коалиции, излизането с обща позиция е трудно и веднъж постигната, общата позиция трудно се променя.

– Всяка отстъпка е признак на слабост. Много хора признават, че позиционните преговори излизат скъпо, като време, средства и взаимоотношения и се опитват да избегнат това, придържайки се към по-мека позиция и като приемат другата страна дружелюбно, а не като противник . С цел избягване на конфронтация и запазване на отношенията, те правят предложения и отстъпки, за да стигнат до споразумение. Така преговорите завършват в полза на участника с твърди позиции.

3. Интереси и преговори, основани на тях

3.1. Разлика между позиционните преговори и преговорите, основани на интереси

Ето един известен пример за разрешаването на спор на позиционен принцип.

Две сестри спорят за последния портокал у дома. Всяка от тях иска да получи портокала само за себе си. В крайна сметка се появява майка им и го разделя на две, оставяйки и двете недоволни. Никой в ситуацията не е разбрал, че едното момиче е искало да изяде плода, а другото е имало нужда само от кората, за да направи кейк.

Когато този спор се решава въз основа на интереси, двете страни сами с въпроси или с помощта на трети човек, лесно биха установили за каква цел всъщност им трябва „портокала” – т.е. същинския им интерес в случая. Тогава всяка страна би получила точно това, от което се нуждае, при това изцяло.

Обикновено хората смятат, че различията пораждат проблема и не се замислят, че те могат да доведат и до неговото решение. Важно е тези различия да бъдат установени и да се достигне до действителната цел, която стои зад тях. Именно това правят преговорите, основани на интереси.

3.2. Цели и отношения в преговорите, основани на интереси

Основният проб¬лем при воденето на преговори често е в сблъсъка не просто на позиции, а на интереси.

Интересите са специфичните потребности, желания, опасения на дадена страна, които тя се стреми да удовлетвори.
Интересите, или същинските движещи сили, които ни мотивират да мислим или действаме по определен начин, най-често са ключът към разбирането на другия в преговорите и към формулирането на решение, което отговаря на действителните потребности на двете страни.

Една от най-известните класификации на интересите ги разделя на процедурни, психологически и по същество. Процедурните интереси изразяват загрижеността за процеса на взаимодействие, общуване и вземане на решения. Психологическите интереси са свързани с отношенията, уважението и признанието. Интересите по същество са свързани с получаването на определени блага. За да постигнем максимален резултат в преговорите, обикновено всеки от трите вида интереси трябва да бъде удовлетворен в необходимата степен – както спрямо нашия, така и на другата страна.

Намирането и обсъждането на интересите и/или потребностите са задължителни елементи по пътя към изгодно и стабилно споразумение. Затова е добре преди да се премине към разговор за вариантите за решение, всяка от страните да разбере както собствените интереси, емоции, ограничения и възможности, така и тези на другата страна, дори да не е съгласна с тях. Ако това разбиране се превърне в „признание”, този момент, когато другата страна се превръща в личност, би могъл да преобърне хода на медиацията.

Работата на медиатора е именно да насочи страните към разбиране на същинските съображения на всяка от тях и да ги придвижи от заявените позиции към действителните им интереси. Чрез определянето и степенуването на интересите по важност медиаторът създава практическа възможност за страните да се договорят за решение, което удовлетворява най-малко един от водещите интереси на всяка от тях. Единствено по този начин споразумението може да бъде приемливо за двете страни и трайно във времето.

Разбира се, следва да се отбележи, че подпомагането на страните да договарят въз основа на интереси е най-добро, когато взаимоотношенията са важни за тях. Преговорите, основани на интереси, са по-успешни, когато има множество проблеми за решаване – те дават повече възможности за избор. Най-трудни са споровете с един проблем.

3.3. Стъпки в преговорите, основани на интереси

Основните логически стадии на преговорите за улеснение ще бъдат разгледани в две големи групи:

Подготовка, която включва:

– Анализ- събиране, организиране и преценка на информация
– Планиране- генериране на идеи по всеки от 4-те принципа и вземане на решение как да се действа.

Обсъждане в преговорите

– Определяне на проблема;
– Справяне поотделно с проблемите, свързани с хората и тези по същество;
– Обсъждане на всички интереси, свързани с проблема;
– Определяне на общите интереси;
– Генериране на възможните решения за разрешаване на проблема, които задоволяват интересите и увеличават общата полза;
– Избиране на правила за оценка на вариантите за решение

o Справедливо ли е?

o Можем ли да си го позволим?

o Практично ли е?

o Приемливо ли е и за двете страни?

– Обсъждане и оценка на възможните решение

– Приемане и писмено отразяване на решението.

4. Преминаване от позиции към интереси

За да преобърне перспективата на страните от позиции към интереси, медиаторът на първо място слуша страните, търсейки в думите им насоки какво действително е важно за тях, на второ място задава въпроси, с които да разбере какво ги мотивира и на трето място говори със страните за интересите им.

4.1. Слушане за интереси

Първата стъпка и техника за откриване на интересите е внимателното изслушване.
Има определени признаци, които насочват към интересите на страните:
Какво има значение за всеки участник? – в практически аспект, в емоционален аспект, в социален аспект.
Какво най-много се надява страната да разреши?
Какво е въздействието на проблема върху ежедневието им? Дали променя обичайния им ритъм на живот? Опитайте се да разберете от какво се опасяват или страхуват страните?
Кои въпроси предизвикват по-крайни реакции?
Кои общи теми стоят в основата на няколко от дискутираните въпроси?
Златния къс: Могат ли да се открият положителни, загрижени или благородни намерения зад нечие привидно заплашително поведение. (Класически пример е, когато родител плясва дете, което току-що е избегнало удар от автомобил. Златният къс е желанието да бъде защитено детето от нараняване.)

4.2. Въпроси за достигане до интересите

• Какво е най-важно за Вас?
• Какво Ви притеснява в тази ситуация?
• По какъв начин Ви засяга това?
• Това означава много за Вас, така ли е?
• Има ли нещо, което мислите, че другите не разбират във Вашата ситуация?
• Какво се надявате да постигнем тук днес?
• Как можем да Ви помогнем да постигнете своите цели?
• Има ли и нещо друго, което искате да се случи?

4.3. Говорете за интересите на страните

Всеки път, когато имате нужда да достигнете до някой, който не Ви слуша или не е кооперативен, припомнете си мантрата на медиатора:

Говорете за интересите на човека срещу Вас. Не за това, което Вие мислите, че са интересите му, а за това, което човекът смята за важно.

„Разбирам, че сте загрижени за безопасността си.”
„Какво точно може да направи другата страна, което би Ви направило по-спокойни?”
„Искате просто да Ви покажат, че съжаляват за неудобствата, които сте претърпели по време на екскурзията си и че наистина ги е грижа за комфорта на клиентите, така ли е?”
„Ето как може да Ви помогне медиацията…. За да се случи това, имам нужда от съгласието Ви да говорите само за своите виждания и чувства, и да се въздържате от обиди. По този начин можем да свършим тук тази вечер и вероятно ще получите мира и спокойствието, които искате.”
„Споменахте, че за Вас е важно да видите от тяхна страна жест, който да послужи като извинение, който би Ви създал приятни преживявания, като ваучер за нова екскурзия, или за бонуси при следващи пътувания?Това би ли Ви удовлетворило?”

Забелязването и изказването на вероятните интереси на страните помага на медиатора в целия процес на медиацията.

4.4. Преобразуване на проблема в интерес и въпрос за решаване

5. Четирите принципа на преговорите, основани на интереси

Ключовите принципи, благодарение на които преговорите, основани на интереси създават основа за изгодно споразумение, което и двете страни приемат, са следните:

I. Разграничаване на проблема от човека

II. Фокус върху интересите, вместо върху позициите

III. Генериране на повече варианти за споразумение

IV. Основаване на спогодбата на обективни критерии

Така в целия ход на преговорите, вниманието на преговарящия постоянно е върху разрешаването на четири въпроса: проблеми, свързани с хората и по същество, интереси, варианти, критерии за решение.

В преговорите, основани на интереси, крайната цел е споразумение, което отговаря на следните изисквания:

– Справедливо- да удовлетворява интересите на страните по справедлив и според двете страни начин и за продължително време

– Ефективно- достигането до него да отнема по-малко време и усилия в сравнение с други методи,

– Да подобрява отношенията между страните, или поне да не ги влошава.

В медиацията задачата на медиатора е да насочва страните да водят преговорите именно като прилагат на практика тези принципи. Това е и едно от големите предимства на участието на медиатора в процедурата – че професионално съдейства да се проведат такива преговори, които в най-голяма степен могат да осигурят желания и от двете страни резултат.

Принцип I: Разграничаване на проблема от човека

Ключови правила

• Преговарящите са на първо място хора. Тяхното его може много лесно да бъде засегнато, което се отразява неблагоприятно на начина, по който преговарящия възприема проблема по същество и директно на изхода от преговорите.

• Първо решаваме проблемите, свързани с хората и после тези по същество. Като отделим двата въпроса, постигаме ефекта да се атакува проблема, а не личността на преговарящия.

• Най-важното правило е: Бъдете твърди към проблема и меки към човека.

За медиатора това означава на практика, че следва да преформулира изказванията на страните, така, че вместо като лични нападки, да звучат като загриженост за разрешаването на проблема. Както и да пренасочи страните от взаимни обвинения, към изразяване на истинските им притеснения и на проблемите, които трябва да решат.

Принцип II. Фокусиране върху интересите, не върху позициите

Ключови правила:

• Най-мощните интереси са основните човешки нужди.
• Във всички преговори става дума за засегнати човешки нужди. Затова основната ни задача, като медиатори, е да преценим кои точно нужди са накърнени в конкретния случай и да насърчим страните да обмислят как могат да бъдат удовлетворени нуждите в конкретния случай. Само успешното им удовлетворяване може да даде търсеното от двете страни решение.
• Отвъд противоположните позиции винаги има съвместими интереси

Мирният договор между Израел и Египет от 1978г. илюстрира важността на търсенето на интересите отвъд позициите.

Преговорите през 1978г. започват с напълно несъвместими позиции на Израел и Египет за Синайския полуостров. Израел настоява да запази поне част от окупирания от него през 1967г. Синайски полуостров, Египет – да получи целия обратно.

В процеса на изясняване на интересите им става ясно, че Израел държи най-много на сигурността – държи на всяка цена да избегне риск от египетски танкове, разположени по границата, готови да навлязат в Израел във всеки момент.
Интересът на Египет е в суверенитета – да запази Синайския полуостров – египетска територия още от времето на фараоните, многократно отвоюван от други завоеватели.

След разговори върху тези интереси е очертан общия мирен план – връщане на Синай, за да бъде удовлетворен интереса на Египет и демилитаризиране на големи погранични зони, така че да бъде защитена и сигурността на Израел.

• Правилото за 3-те равни части

В медиацията обикновено е особено ефективно да разпределим времето приблизително по следния начин: около 1/3 от времето за обсъждане на миналото- причините и фактите във връзка с преговорите, 1/3 за настоящето- за разговора каква е в момента ситуацията и какви са интересите на страните и 1/3 за бъдещето- какво страните биха искали да постигнат и какви варианти виждат за това.

Принцип III: Генериране на повече варианти за споразумение

Ключови правила

• Целта е да се изработят различни варианти на взаимноизгодно решение

• Може да се приложи “мозъчна атака” – в екипите на всяка страна или на двете страни заедно. По този начин се решават на практика сложни въпроси, благодарение на големия брой идеи, които страните са свободни да предложат, без да коментират първоначално техните качества и възможности. Обсъждането на предложените идеи отдалечава страните от заявените позиции и очертава много по-голям избор от практически решения, изгодни за двете страни.

• Подходите могат да се разширят, като на проблема се погледне и от гледна точка на различни специалисти (ако е специфичен) или се разработят различни по значение или обем споразумения.

• Обсъдете със страните „най-желан” и „минимално допустим вариант” на споразумение. Например най-желаният вариант може да е по съществото на проблема – каква сума ще ви бъде платена, а минимално приемливият – да се уточни само процедурата, напр. по какъв начин в бъдеще ще се определи сумата за плащане. Други примери за най-желан и минимално допустим вариант могат да бъдат: постоянен – временен, цялостен – частичен, окончателен – принципен, безусловен – под условие.

• Насърчавайте страните към умерени предложения, които вземат предвид поне един от основните интереси на другата страна. Търсете решения, които удовлетворяват поне един от важните интереси на другата страна, защото тя няма да е мотивирана да изпълни решение, което противоречи на нейните интереси.

• Изяснете с всяка от страните най-добрата алтернатива на сключено споразумение и най-лошата. Те трябва да са реалистични. Ако най-лошата алтернатива е много вероятна, напр. ако практиката на съда показва малка вероятност да бъде уважена вашата претенция, тогава и малко по-добра оферта от другата страна, би била приемлива.

• Намерете творческо решение – Вариантите “ценно за едната страна, лесно за другата”

Медиаторите често търсят парче от пъзела, което наричат “Замяната – Ценно-лесно”. Нещо, което изглежда достатъчно важно за едната страна, а за другата е лесно да го даде. За да използвате успешно този подход, направете заедно с всяка от страните, или с двете заедно, списък с възможно най-много решения, който включва нематериални компенсации, парични, като и други материални форми на компенсиране.

Вариантите могат да включват:

Лично извинение. Подходящо е, когато присъства лично засегнатия/ищеца. Извинението, например при непозволено увреждане, може да бъде придружено с признание не само за причинените физически и емоционални неудобства, но и за причинените други загуби.

Признание за добре свършената работа, или добронамерените усилия на другата страна да предотврати вреди или да поправи зле свършена работа.

Информация, че ответникът е направил нещо, за да се погрижи да не бъдат причинени вреди или неудобства на други.

Втори шанс – възможност за ответника да извърши по-добра работа за ищеца следващия път или да поправи причинените вече вреди.

Предоставяне на конкретна безплатна услуга – определен период, в който ищецът ще получава безплатно или с отстъпка конкретна услуга, талон за отстъпки, реклама и т.н.

Принцип IV: Основаване на споразумението на обективни критерии

Ключови правила:

• Прилагането на обективни критерии освобождава страните от необходимостта да се убеждават взаимно в своите гледни точки за това кое е справедливо.
• За страните е много по-лесно да приемат и приложат независим измерител, който и двете са приели за справедлив.

Например в преговорите в ООН за възлагане на концесии за дълбоководно добиване на полезни изкопаеми от морското дъно, представителят на Индия предлага от компаниите-концесионери да се събират такси в размер на 60 милиона годишно. Американският представител бурно възроптава срещу огромната сума и настоява да не се заплаща нищо в първите години.

На следващата сесия е представено официално университетско икономическо изследване, което показва точно какви са разходите за добиване на полезни изкопаеми от морското дъно през първите години. Оказва се, че инвестирането в технологии е толкова голямо, че в първите години е резонно да се събира минимална такса, така, че концесионерите да бъдат насърчени да вложат и използват най-добри технологии, без да се притесняват за разходите, а от друга страна да не работят без никаква концесионна такса, за да не се чувстват неконтролирани и облагодетелствани от ресурси, които принадлежат на човечеството. Представянето на този икономически анализ на независим университет, правен няколко години по-рано, води до това представителите и на Индия, и на САЩ сами да оттеглят крайните си предложения и да подкрепят решението, базирано на независимия научен доклад.

• Формулиране на предложения, основани на обективни критерии

За да останат и двете страни с усещането за справедливост на постигнатото споразумение, може да е от помощ, като основа на споразумението, да се привлекат обективни критерии. В качеството на основание за споразумение могат да се приложат повече от един обективни критерия.

В зависимост от проблема, споразумението може да има за основание:

• Пазарна цена

• Обичайна практика

• Професионални норми

• Добри практики/прецедент между същите или други страни по подобен случай

• Експертна оценка.