НАСОКИ ЗА НЕВЕРБАЛНОТО И ВЕРБАЛНОТО ПОВЕДЕНИЕ НА МЕДИАТОРА
Тъй като невербалното поведение представлява по-голямата част от комуникацията, медиаторът трябва да управлява добре посланията, които предава извън думите и да умее да разчита посланията на страните. Според изследователите по темата (A. Barbour, автор на Louder Than Words: Nonverbal Communication), общото въздействие на едно послание се разпределя по следния начин: 7 % вербално (думи), 38 % вокално/паравербално (интонация, височина, ритъм, тембър, и т.н.), 55 % език на тялото (изражение на лицето, поза, жестове, и т.н.)
За целите на нашето изложение, подобно на по-голямата част от авторите по темата ще използваме понятието „невербално” като обобщаващо за езика на тялото и вокалното/паравербално поведение.
СОБСТВЕНО НЕВЕРБАЛНО ПОВЕДЕНИЕ НА МЕДИАТОРА
В медиацията доброто владеене на собственото невербално поведение ще Ви помогне да спечелите доверието на страните, да водите процедурата с необходимия професионализъм, да насочите страните към споразумение. Много важно е да няма противоречие между невербалното Ви поведение и думите Ви, т.е. посланията на тялото и гласа Ви да са същите, като тези, които идват чрез думите Ви.
Ето някои от най-важните елементи на невербалното поведение, които е препоръчително да използвате:
При посрещането на страните в медиацията: бъдете изправени, установете веднага зрителен контакт и се усмихнете. Покажете им, че се радвате да ги видите.
По време на срещата за медиация:
- Слушайте внимателно
Използвайте езика на тялото, за да покажете, че слушате. Това може да стане чрез чест контакт с очите, поза, ориентирана към говорещия, кимане. Важно е да слушате с мисълта, че разказваното е изключително важно и всички сигнали на тялото Ви да говорят за жив интерес и разбиране. Ето някои много ефективни малки движения, които ще Ви помогнат да покажете, че слушате с интерес:
- Поддържайте непрекъснат зрителен контакт с говорещия.
- Движете очите си – премествайте погледа си от едното око на говорещия към другото и обратно. Преценете колко често да правите това, за да покажете внимание, без това да изглежда неестествено и втренчено.
- Наклонете главата си леко наляво или надясно или леко приведена към събеседника Ви. Важно: когато Вие говорите, изправяйте глава.
- Кимайте по подходящ начин. Има 3 вида кимвания: бавно, по-бързо и много по-бързо.
- Бавното означава „Следя ти мисълта и обмислям казаното.” Не означава съгласие.
- По-бързото означава „Съгласен съм с теб.”
- Още по-бързото: „Съгласен съм и съм развълнуван от думите ти”.
- Наред с кимането, използвайте звукови потвърждения, че слушате, като „аха”, „хм”, и т.н.
- Усмихвайте се в подходящи моменти!
- Заемете открито положение на тялото Ви: с изправена стойка (дори в седнало положение), максимално обърнато към говорещия тяло и лице, бъдете леко приведени към него, на 60-90 см.разстояние (според масата и обстановката). Не кръстосвайте ръце и крака. Сменяйте позата от време на време и движете ръце и крака естествено. Така ще покажете откритост и естественост.
- Говорете въздействащо
- Говорете меко и спокойно. Това се постига, като говорите по-бавно, отколкото обикновено сте свикнали и като използвате по-нисък тон на гласа си.
- Докато говорите, от време на време отмествайте поглед встрани от лицето на събеседника, към лявото или дясното ухо, за 2-3 секунди. Това ще намали напрежението от постоянния зрителен контакт. Не отмествайте поглед под и над главата му, това ще му създаде усещането, че гледате нещо зад него или по него. Гледайте го през 75%-85% от времето, когато говорите и над 90% от времето, когато слушате.
- Правете паузи. Когато говорите, задължително и достатъчно често правете паузи. Правете паузи и за да заместите „ъъ”, „аа”. Преди да вземете думата от събеседника, когато той е спрял да говори, също направете пауза от 3-5 секунди. Така няма риск да го прекъснете, и ще му даде знак, че сте слушали внимателно и обмисляте думите му.
Като се има предвид, че активността на медиатора по време на медиацията най-общо протича в последователността: въпрос, слушане, кратка пауза, перифразиране/обобщаване/друга медиаторска техника, невербалното Ви поведение, като медиатор, следва да бъде съобразено с конкретната дейност и да Ви подпомага да изпълните целта си в нея!
Наблюдение на невербалното поведение на страните
Проследете дали невербалните знаци потвърждават това, което казва страната, как реагира другата страна на чутото, как реагират страните на това, което Вие казвате. Наблюдавайте погледа на страните и посоката му, следете темпото на гласа им и промените в него.
Погледът, движението на ъгълчетата около очите и устата, на долната устна, както и позата на тялото, дават най-много информация за ставащото в главата на събеседника Ви. Добра ориентация за емоционалното състояние на събеседника дава и дишането му. Промените в него можете да проследите чрез тона и темпото на гласа, както и по повдигането на ключиците и раменете.