ПРОБЛЕМНИ ПОВЕДЕНИЯ НА УЧАСТНИЦИТЕ В МЕДИАЦИЯТА

Процедурата по медиация е процес, в който се търсят решения на съществуващи проблеми. Основни роли на медиатора, са както да управлява този процес, така и комуникацията между страните. Понякога се случва така, че поведението на някоя от страните /а понякога и на двете/ е доста предизвикателно за участниците в процедурата.

Дали, обаче, всяко предизвикателно, смущаващо поведение по време на медиация, може да бъде определено като проблемно? Няма еднозначен отговор на този въпрос, тъй като хората имат свой собствен стил, темперамент и се определя от субективната преценка на всеки.

И все пак, можем да определим, че “Всяко поведение на участник, което възпрепятства успешното протичане на медиацията и отвлича фокуса от процеса на съвместното и конструктивно решаване на спорните въпроси, е проблемно поведение”.

 

Важно е да се знае, че като медиатори работим върху конкретно поведение, а не върху прояви на характера, възпитанието и специфичните културни натрупвания!

Тъй като е невъзможно да бъдат създадени универсални и изчерпателни техники за справяне с различни видове проблемни поведения, за целите на този курс тук представяме основни стратегии, въз основа на класификацията на работните стилове.

1. Основни стратегии за справяне с проблемни поведения на страните

Основни стратегии

 

• Неутрализиране

Това е всяко действие, което неутрализира проблемно поведение, като тръгва отситуацията в момента и достига до общо разбирателство.

• Неутрализирайте с езика на тялото и лицето.
• Неутрализирайте чрез звучността и скоростта на речта.
• Не се ангажирайте с отношение – изучавайте!

• Пренасочване

Това е всяко поведение, което променя посоката на взаимодействие.

• Въздействайте, променяйки фокуса на внимание.
• Канализирайте разговора в посока положителните аспекти на ситуацията и положителното бъдещо развитие.

2. Техники при справянето с трудно поведение, основаващи се на основните стилове на работа:

АНАЛИТИЦИТЕ:

• Винаги държат на последователността
• Взимат по-бавно решение
• Имат нужда да помислят и да отговорят
• Нуждаят се от информация

 

Неутрализирайте, като:

• Не настоявате за отговор или за по-голямо участие;
• Приемете нуждата за време за размисъл, но поискайте точно определено време за обсъждане – покажете им какви са Вашите нужди;

Пренасочете, като:

• Предложите подход, който включва алгоритъм на решения стъпка по стъпка (от „а” до „я”);
• Помогнете за изготвянето на план за събиране на данни – говорете за факти, цифри, данни;

 НАПОРИСТИТЕ:

• Имат склонност да притискат другите;
• Доминират поради предусещане за загуба на контрол по този начин не оставят място за личен избор;
• Могат да се опитат да си върнат контрола чрез прекалено контролиране;
• Игнорират емоциите;

 

Неутрализирайте, като:

• Не противодействайте на силата със сила – съревнованието е тяхната специалност – те искат вие да спорите (Сун Дзъ – “Отстъпете встрани”);
• Не се замесвайте, нито спорете! Ще Ви направят на пух и прах.
• Не отстъпвайте – напористите уважават хора, които отстояват позициите си.

Пренасочете, като:

• Пренасочете, като им помогнете да определят положителни цели, постижения или действия, които Вие подкрепяте – напористите оценяват целите и свободата сами да избират методите си;
• Оставете ги да се справят по техния си начин!;
• Накарайте ги да разберат как, кой, защо и кога им дава контрола, от който се нуждаят. Накарайте ги да разберат какви са Вашите очаквания – те ще Ви кажат, ако успеят да ги постигнат.

   ДРУЖЕЛЮБНИТЕ:

• Изглеждат съгласни да поддържат взаимоотношенията си;
• Не винаги възприемат спазването на договорките като задължение;
• Не изразяват истинското си отношение към ситуацията;
• Избягват всяка конфронтация.

Неутрализирайте, като:

• Не оказвайте натиск, не изразявайте яд, не спорете, нито настоявайте;
• Покажете, че взаимоотношенията са важни и Ви е необходимо да знаете какво ги тревожи;
• Не действайте прибързано.

Пренасочете, като:

• Им помогнете да осъзнаят, че споделянето на мисли няма да застраши взаимоотношеният;
• Насърчавайте ги, че разногласията не са края на света и може да се намери решение на всеки проблем;
• Създайте безопасна среда;
• Намерете начин за гарантиране на поетите ангажименти.

 ЕКСПРЕСИВНИТЕ:

• Стават емоционални и настоятелни заради емоционалната си натура.
• Могат да изглеждат егоисти.
• Често обземат цялото внимание.

Неутрализирайте, като:

• Не правете оценка на избухването на експресивен човек, нито се защитавайте интелектуално. Това е езикът на логиката, който експресивният човек не чува;
• Не се поддавайте на изблици на гняв, нито им викайте в отговор – те това и чакат;
• Бъдете търпеливи, оставете ги да кажат всичко, което имат да казват.

Пренасочете, като:

• Им помагате да постигнат започнатата задача и ги държите концентрирани;
• Фокусирайте върху творчески възможности- подклаждайте съзидателното им начало;
• Вживейте се в интересите им.

3. Стратегии за справяне с често срещани проблемни поведения в процедура по медиация

• Проява на гняв

• Запитайте се защо показват гнева си сега? В зависимост от това изберете отговора си.
• Дали освобождават насъбрала се истинска емоция?

Оставете страната да изрази емоцията си, докато другата страна все още внимава, не показва страх, или не крещи в отговор. Ако смятате, че ситуацията може да ескалира, или че страните вече са извън контрол, прекъснете момента, като направите пауза и дадете на страната възможност да се успокои.

• Има ли нещо важно, което тази страна отчаяно иска другия да разбере?

Перифразирайте притесненията на страната, като отразите чувствата и вижданията й. Малко симпатия ще окаже благоприятно въздействие. Можете да помолите и другата страна да обобщи според нея какво иска другата страна да бъде разбрано.

• Дали страната атакува другата страна?

Прекъснете веднага. Признайте емоциите. Получете вербално обещание от всички присъстващи, че няма да има повече атаки. Можете да направите това в общата среща или в отделната среща.

• Дали лицето умишлено се опитва да разстрои процеса?

Припомнете им каква е целта на сесията и не позволявайте гневни изблици да нарушават ангажимента Ви да проведете честна процедура, която обръща внимание на нуждите на всеки.

3.2. Избухване в плач

• Приемете го, като част от процеса. Подайте кърпичка. Покажете разбиране. Болезнено е да слушаш това, нали?
• Покажете с реакциите си, че плачът е нормална част от сесиите по медиация.
• Ако е имало драматично избухване в плач, запазете мълчание. Мълчанието Ви ще насърчи другите да разберат болката на другата страна. Това може да бъде повратна точка.
• Попитайте избухналата в плач страна дали иска пауза или обявете такава.
• Свикайте отделна среща, за да помогнете на страната да си върне контрола и, ако е необходимо, да помолите другите участници в медиацията да не провокират.
• Ако разплакалата се страна иска да продължи, но не желае да остане в същата стая, опитайте за известно време совалкова медиация.

3.3. Мълчалива страна

Когато страна стои със свити ръце и не казва нито дума, а когато и се задава въпрос, тя отсича „Нямам какво повече да кажа”, имаме в процеса мълчалива страна.

 

На общата среща

• Посочете, че това е среща за всички участници и договаряне на споразумение между всички, така, че е необходима гледната точка на всяко лице. Признайте, че е трудно да говориш, когато се чувстваш разстроен или обезкуражен.
• Прекъснете за малко говорещата досега страна. Кажете на мълчаливата страна, че никой няма да я прекъсва, докато говори. След това изчакайте да каже нещо.
• Изчакайте по-дълго за отговор, отколкото обичайно правите.
• Обявете втори етап непрекъсваемо време за тази страна, ако другите присъстващи са казали много повече.

 

В отделни срещи

• Уверете мълчаливата страна, че разговорът е поверителен. Попитайте дали има да Ви каже нещо поверително.
• Кажете на страната какво забелязвате: „не казахте много”;
• Попитайте какво я кара да се чувства некомфортно.

Изглежда, че сте наистина разстроени. Можете ли да ми кажете какво става? Има ли нещо, което мога да направя, за да Ви помогна да участвате в медиацията?

• Ако страната все е още е затворена, посочете последиците от запазването на мълчание.

Аз няма да оставя другата страна да диктува условията на споразумението. Ако не искате да участвате в обсъждането на споразумение, ще трябва да прекратя медиацията и Вие ще се върнете в изходната точка. Какво искате да направите?

• Обсъдете с другата страна варианти, чрез които да привлечете в обсъждането мълчаливата страна.

3.4 Недобросъвестни участници

Ако едната страна, няма намерение да сключи споразумение и използва медиацията за свои цели, трябва да предприемете действия, за да предпазите другата страна, евентуално да го включите да участва ефективно в договарянето на споразумение, или да прекратите процедурата.

• Защитете другата страна, като подходите внимателно – без да искате информация, или да изказвате мнения, които могат в бъдеще да повлияят върху евентуален съдебен процес или да доведат до ескалиране на гнева между страните.
• Не губете време, като опитвате да привлечете недобросъвестната страна да участва.
• Опитайте в този ред: срещнете се с него поотделно, адресирайте проблема на масата за преговори, прекратете медиацията.
• Бъдете директни с недобросъвестната страна. Два пъти другата страна се съгласи с Вашите искания, Вие и двата пъти отхвърлихте предложенията им и направихте по-големи искания.
• Попитайте дали е тук да разрешите ситуацията и дали иска да участва в постигането на решение. Получете отговор.
• Насърчете го да бъде откровен.

Ако не искате да продължавате с това, моля Ви да кажете. Никой не е длъжен да е тук или да постигне споразумение.

• Попитайте дали можете да направите нещо, за да му помогнете медиацията да работи по-добре за него.
• Разгледайте вариантите на недобросъвестната страна заедно с него:

Какво ще се случи, ако си тръгнете от медиацията сега?

• Когато почувствате, че той няма интерес да работи в посока към споразумение, не го убеждавайте. Пуснете го.

3.5Противопоставяне на участниците

Понякога медиаторите трябва да се изправят лице в лице срещу участниците, които възпрепятстват медиацията или атакуват словесно другата страна. Това може да стане в обща или отделна среща.

• Опишете поведението им, въздействието му върху медиацията и други възможни последици.

Вие прекъснахте другата страна многократно, дори когато Ви помолих да спрете. Ако тя си тръгне оттук може отново да отиде да говори с вестника. Казахте, че не желаете това да става.

• Бъдете решителни, покажете им с тона си, че действително мислите това, което казвате.
• Помнете задачата си да оказвате подкрепа – презумирайте, че те имат намерение да се държат добре. Признайте чувствата и гледната им точка. Помогнете им да запазят реномето си, като използвате отделни срещи.

Знам, че е трудно да я слушате да говори неща, за които мислите, че са лъжи.

• Говорете за интересите им, когато се опитвате да ги убедите да променят поведението си.

Желаете ли да запазите работата си?Ако това е така, ще има нужда да уточните как можете да работите заедно, дори, ако да не я харесвате.

• Кажете им какво точно искате да направят.

Това означава да й дадете възможност да завърши изказването си и да се въздържите от атаки  по отношение на характера й.

• Поискайте от тях да се ангажират преди да се върнат в обсъждането.

Искате ли да направите това?

3.6 Извън контрол

Когато всички участници си викат и сме опитали всички тактики на прекъсване и успокояване, които знаем.

Ако един от участниците избухне и нападне другия – дали да застанем между тях?

• Станете. Привлечете вниманието им. Застанете близо до човека, който е в по-голяма степен извън контрол. Обърнете се към страните с имената им. Говорете императивно. (Виктор, трябва да седнеш!) Ако това само задълбочава нещата, можете да помолите страната, която в по-голяма степен се владее, да излезе от залата за малко, за да помогне да се успокои ситуацията.
• Изглеждайте спокойни, решителни и контролиращи ситуацията.
• Поддържайте близък контакт с ко-медиатора си.
• Направете незабавно почивка.
• Противопоставете се. В отделни срещи, използвайте фрази на противопоставяне- опишете поведението им.
• Поговорете за последиците от поведението им, включително прекратяване на медиацията.
• Кажете им какво искате да направят. Получете устното им съгласие.
• Помнете, че спокойният и тих подход работи при някои хора, при други ще енеобходим рязък подход.
• Помислете за това какво ще спечелят. Помислете какво печелят от избухването си. Дали го правят защото нямат намерение да участват? Дали са твърде разстроени, за да се контролират? Дали им харесва това противопоставян? Дали се опитват да убедят останалите колко са ядосани? Дали се опитват да ви обидят, или да обидят другата страна? Можете да зададете тези въпроси директно, когато нещата се успокоят.

Поставете граници и се придържайте към тях. Кажете им просто, че ще спрете сесията, ако повторят поведението си. След това продължете.

 

3.7 Атаки срещу медиаторите

Когато някой Ви обвини в предразсъдъци, или възрази срещу начина, по който водите сесията:

• Попитайте какво конкретно е притеснило страната.
• Не се опитвайте да изразявате несъгласие.
• Ако са дори отчасти прави, извинете се. Съгласете се, да действате различно оттук нататък.
• Ако не са, приемете поведението им, като съпротива – спрямо процедурата, спрямо неприятната истина, спрямо постигането на споразумение.
• Помолете ги за още половин час. Кажете им, че ако все още не са доволни след половин час, ще завършите сесията.
• Използвайте съпротивата им, за да разберете повече за интересите им.

Притеснен сте от това, че всички вярват на другата страна, а не на Вас?

Притеснен сте, да не Ви използват в тази ситуация?

Изглежда имате вътрешни съображения против продължаването на медиацията.