РАБОТА С ЕМОЦИИ
За да можем ефективно да подпомогнем страните в канализирането на техните емоции е важно да правим съществена разлика между чувства и емоции. Каква е тя?
Емоцията винаги е реакция, моментен отговор на лимбичната система на конкретно наличен стимул. Тя е краткотрайна и не се управлява волево! Не може да бъде спряна с забележка или молба от страна на медиатора!
Чувствата от своя страна са по-дълготрайни и имат елемент на мислене – оценъчен елемент, свързан с нравствените ни устои.
Обичайно дадена емоция, бива оценена и осмислена като конкретно чувство.
Чувствата и емоциитемогатдасъществуватедновременнои да са различни – Гневнасъмнадететоси (емоция), нонесъмспряладагообичам (чувство).
В речтачувствата и емоциитесеизразяват с прилагателни. Безтяхе трудно да бъдем разбрани, напр. :
Това е чаша. Vs Това е уникалначаша. – чрез прилагателното „уникална“ издавам отношението си, привнасямсебеси.
Като Медиатори е важно да разбираме и да даваме пространство за емоциите на страните, като същевременно работим с чувствата им – като преформулираме оценката им и търсим конструктивната посока.
- Емоциите са знак за накърнена потребност
Една от най-ключовите характеристики на емоциите е, че ни фокусират върху тези неща, от които лично се интересуваме, напр. уважение, сигурност в работата, нужда от зачитане на мнението ни. Поради това всяка емоция е знак, който показва, че нещо ни засяга лично и сериозно, и че дадена ключова потребност е накърнена, подобно на дим, който сигнализира, че има запален огън.
- Как да подходим към емоциите
Като медиатори често ни се налага да управляваме преговорен процес между спорещи страни, които са водени в по-малка или по-голяма степен от емоциите си. Доказано е, че емоциите не могат да бъдат спрени, нито игнорирани – те се отразяват физиологично в тялото ни, в мисленето ни и в поведението ни. В повечето случаи не можем и да се справим директно с емоциите – това изисква задълбочен и внимателен анализ, за какъвто нямаме време, докато тече един разговор или преговорен процес в медиацията. Още повече, веднъж породени, емоциите могат да траят продължително, което прави овладяването им по-трудно.
Тъй като емоциите винаги оказват въздействие върху преговорния процес, който ръководим в медиацията, ние бихме искали да ги управляваме успешно. Затова за медиаторите е важно, както да долавят емоциите, така и да достигат до същинските им причинители и да отговорят не просто на конкретната емоция, а на стоящата зад нея потребност.
- Основните източници на емоциите в общуването – петте ключови потребности
Основните източници на емоции в контекста на общуването – включително в преговорите и медиацията – са ключовите потребности при общуването.
Според авторите на концепцията за ключовите потребности при общуването Роджър Фишър и Даниел Шапиро, те представляват желание за лична значимост, обикновено възникващо в рамките на взаимоотношенията. Те са ключови, защото се проявяват във всички взаимоотношения, в които неизменно ни вълнува въпроса по какъв начин искаме или очакваме да се отнасят с нас.
Понятието за ключова потребност при общуването се припокрива само отчасти с потребностите в концепцията на Маслоу. Ключовата потребност при общуването е вид социална потребност. Тя обикновено възниква в рамките на взаимоотношение и нейната интензивност варира в зависимост от хората, с които протича взаимодействието. Напр. един дипломат може да не се засегне, ако детето му не се съобрази с неговия статус, но ако президента на страната направи това, вероятно би се засегнал сериозно.
Според авторите на концепцията, основните ключови потребности, които влияят при общуването са следните:
- Признание: Чувство за приемане. Налице е когато, мислите, чувствата и действията на едно лице се признават за основателни.
- Приобщаване: Чувство за свързаност с друго лице или група. Връзките могат да бъдат структурни или лични. Налице е, когато с едно лице се отнасят, като към колега или партньор.
- Автономия. Свободата да въздействаме или да вземаме решения без налагане от други лица. Налице е, когато се уважава свободата да се вземат решения по важни въпроси.
- Статус: Положението на едно лице в сравнение с положението на другите. Социален статус е общото положение в обществената йерархия, а специално е положението в рамките на конкретна сфера. Налице е, когато на заслуженото положение на едно лице се отдава пълно признание.
- Роля. Професионална позиция и съответстващите й дейности, които се очакват от човек в дадена ситуация. Налице е, когато едно лице определя, като удовлетворяващи, ролята си и свързаните с нея дейности.
Петте ключови потребности са силен инструмент,от една страна като обектив, с който можем да разбираме по-добре емоционалните преживявания на всяка страна, и от друга страна като лост, с който можем да стимулираме положителни емоции у преговарящите.
- Признание
Как да помогнете на едната страна да разбере гледната точка на другата, да намери основание в нея и да изрази разбиране
- Разбиране на гледната точка
- Предложете конкретно време, в което да изслушат другата страна;
- Помогнете на изслушваната страна да се изрази по-ясно и точно, така, че да бъде разбрана;
- Насочете „изслушваната” страна да се въздържа от обвинения, а да говори за действията за в бъдеще.
- Намиране на основания
- Попитайте „изслушващата” страна какви основания вижда в гледната на другата страна в медиацията.
- Използвайте метафора, която въздейства на страните.
Имам чувството, че сме попаднали в течение, което ни води към опасна зона. Нека сменим курса.
Имам чувството, че слушаме различни радиостанции. Как можем да се настроим на една радиочестота? Да направим пауза и когато се върнем, да видим с какво ще продължим след това.
Можем също да предложим да начертаем заедно „пътна карта” с дейности, предложени от всяка страна. Метафорите са веществени и създават общ език, с който да отработим различията. Чрез метафорите признаваме пречките и ги превръщаме в нещо, с което можем да се справим.
Приобщаването означава усещане за свързаност с друго лице или група. То е налице, когато някой проявява искрена загриженост за благополучието на другия, не заради изгода. Приобщаването притежава голяма сила, тъй като прави съвместната работа много по-лесна, с по-малко съпротива и с търсене на решение в обща полза.
Можете да отговорите на потребността от приобщаване, като сами изграждате връзка на доверие със страните и като насърчавате изграждането на такива връзки между тях.
Подобряване на структурните и личните връзки
- Насърчете намирането на общи неща между страните – основани на възраст, длъжност, семейство, лична история, убеждения, общи хобита и интереси.
- Помогнете за създаването на нови връзки, основани на партньорство
- Организирайте среща в неформална обстановка
- Задайте неформален тон на срещата, напр. с обръщение на малки имена,
- Поставете страните да седнат една до друга,
- Посочете важността на техните интереси. Акцентирайте на важността на взаимното изслушване, което може да помогне да разберем какво е важно за всяка страна и да намерим начин да бъде осъществено чрез споразумението.
- Подчертайте общата задача.
- Осигурете възможност на всяка страна да участва равностойно в разговора.
- Планирайте съвместни дейности между страните в бъдеще.
Улесняване на създаването на лични връзки
Има три начина, по които можем да улесним изграждането на лични връзки: като провеждаме лични срещи, като променим обществения имидж на конфликта, като организираме подкомисии, които да работят по специфични въпроси.
Във всички случаи трябва да имате предвид да пазите себе си и страните да не бъдете манипулирани чрез приобщаване.
2.3. Уважение къмавтономията за вземане на решение
Пречки пред автономията
Като медиатори една от основните ни задачи е да помогнем на страните да договорят решение, при вземането на което и двете страни да са убедени, че са били включени. Често тази потребност на едната или двете страни да имат думата във вземането на решения, които засягат две или повече страни, е накърнена.
Затова нашата задача, като медиатори, е да помогнем на всяка от страните в максимална степен да увеличи участието си във вземането на решение и да позволи на другата да направи същото. По този начин ще осигурим на страните усещането, че именно те са взели решението по спорните въпроси и мнението на всеки от тях е взето под внимание.
За да помогнете на страните, да зачитат взаимно автономията за вземане на решения, съдействайте им да въведат в работата си две ключови правила:
„Винаги се консултирайте преди да вземете решение”,
и за спешни случаи- правилото:
„Обмислете да се консултирате преди да вземете решение”.
Препоръчително е да се взема мнението на основните засегнати от решението лица.
За установяване на рамки на насоки за вземане на решение, използвайте правилото:
Информиране – Мнение – Съвместно договаряне
Това правило означава да се определи предварително кой да бъде информиран, от кого да се вземе мнение предварително и с кого да се договори съвместно решение. То улеснява значително всеки тип отношения, при които се налага да бъде вземано решение от няколко души – бизнес партньори, екип, колеги, организация.
2.4. Признаванена статуса
Насоките за признаване на статуса биха били от полза за отношението на медиатора към страните, така и при насочване на страните да уважават статуса на останалите участници в медиацията.
С подготовка ивнимателнослушане можем да научим много за товакъдехоратасмятат, че се намират, катообществено положение.
Търсете области на висок статус за всекичовек- всеки е компетентен в нещо.
Полезно в контекста на признаването на статуса, особено, когатодругата страна е реагиралаагресивно, демонстрирайки, че държи да й бъдепризнат статуса, е и вземането на съвет по тема, в кояточовекътнасреща смята, че притежава висок статус.
„Какъвсъветбихте дал на някой как да се справи с опасна ситуация (съответноситуация, в която претендиращия статуса се смята за специалист)?
2.5. Избор на удовлетворяваща роля
В медиацията задачата ни е да помогнем на страните да определят в какво се състои сегашната им роля и как би изглеждала ролята, която действително ще ги удовлетворява.
Четиристъпки за формулиране на сегашната роля
- Дайте име на сегашната роля;
- Избройтесегашнитедейности, свързани с тази роля;
- Посочетедейности, коитоще направят ролятапо-удовлетворяваща- добавете нови дейности, променетедосегашни;
- Обмислетепремахването на неудовлетворителнидейности
- Няма кой да гисвърши?
- Някой друг трябва да се заеме с тях?
Можете да преминете презтозипроцес с всеки от преговарящите, за да им помогнете да направят ролята си по-удовлетворяваща, както и да преодолеят конфликта помежду си, породен от неяснотата в съвместната им работа.
Характеристики на удовлетворяващата роля
За да направим една роля по-удовлетворителна, трябва да вземем предвид три ключови качества на ролята:
- Да има ясна цел.
- Да има лична значимост за човека.
- Да не е престорена.
Оценете обичайните роли, които другите искат да играят
Трябва внимателно да следим с какви роли се идентифицират страните и към какви се стремят. В много случаи хората се идентифицират толкава силно с дадена роля, че загубата на тази роля може да доведе до усещането, че са загубили и част от личността. Това може до голяма степен да мотивира и поведението им в един конфликт.
Възможност за избор на временна роля
Помогнете на страните да разберат, че те иматвъзможност да избиратвременните роли, които в определенимоментимогат или трябва да играят. Насърчетеги да не оставят другите да ги поставят в някаква роля – на жертва, на обвинител, на твърд или мекпреговарящ.
Като медиатор, можете успешно да дадете следните насоки на страните:
- Да си дадат сметка за временните роли, които автоматично играят;
- Да поемат временна роля, която подпомага сътрудничеството;
- Да отдадат дължимото на временните роли, които другите изпълняват.
- Как да използваме заряда на емоциите за постигане на споразумение
Последните проучвания на факторите, които водят до успешен резултат в сесиите по медиация, показват, че обръщането на внимание на емоционалните въпроси често има по-голям ефект върху разрешаването на конфликта от акцентирането върху въпросите по същество.
3.1. Как медиаторите да реагират ефективно на емоциите: Отговорът е в теб
Отговорът е в собственото ни отношение към емоциите. Много от нас се чувстват по-комфортно в сферата на логиката. Даниел Голман, автор на „Емоционалната интелигентност”, преобърнал схващанията за ролята на емоциите във всички ключови решения, които вземаме, обяснява, че в основата на емоционалната интелигентност е самоосъзнаването – постоянно внимание към собственото ни вътрешно състояние, поддържането на гледната точка на наблюдател.
Затова на първо място медиаторът трябва да започне да разбира собствените си вътрешни състояния.
3.2. Справяне с емоциите– три стъпки за медиатора
Първата стъпка за справяне със силните емоции е признаването им и разбирането на източника им. Често се налага да им обърнем внимание още преди въпросите по същество.
- Признайте емоциите – приемете, че съществуват и по какъв начин дават знак за нуждите, които ги предизвикват
- Уважавайте казваното от другата страна – слушайте, превеждайте какво означава казаното, най-вече изразете зачитане към изразената емоция.
- Отговорете на емоциите с уважениеи любознателност. Попитайте каква е причината да се чувстват така и изразете емпатия. Можете да преформулирате изказването, за да придадете неутрален или положителен тон.
На практика следването на тези стъпки би изглеждало по следния начин:
Признаване и уважение към емоциите
- Позволете изразяването на емоциите- когато една страна изрази страх, гняв, обида, или друга емоция – оставете я да се изкаже спокойно. Нека намесата Ви е минимална. Може да използвате внимателно насърчение, като отразите какво виждате. Потвърдете, че е нормално. („Виждам, че се чувствате обиден от това, че не е бил отчетен приноса Ви за това, че сте се погрижил семейното имущество да бъде върнато във фамилията. Нормално е да чувствате огорчение в тази ситуация.”). Отразете точно казаното и изразеното от страната – не формулирайте различни емоции. Бъдете внимателни как ще се изразите пред другата страна – говорете не какво е направила другата страна, а как изразяващата емоции се чувства от ситуацията.
- Докато слушате– отразете емоционалното съдържание и интензитет- вербално и невербално (Ако кажете – „разбирам Ви добре, че се чувствате разстроен от това, което са Ви казали“, това е добро вербално признание.
Важно е то да бъде подкрепено и от интонацията, и знаците на тялото Ви – ако с тях напр.показвате, че Ви се струва, че говорещият малко преувеличава и сте нетърпеливи да минете към „същността”, е много вероятно човекът срещу Вас да се затвори и да се настрои негативно и към Вас, и към процеса на медиация. Много е важно искрено да се интересувате от казваното и преживяваното от страните- без естествено това да Ви извежда от баланс и от неутралната Ви роля.).
- Обяснете открито на страните, че свободното изразяване на емоции е много важна стъпка за разрешаването на ситуацията, която им тежи.
- Насърчете хората да разкажат историята си заедно с емоциите в нея. Установено е, че когато разказват виждането си за дадена ситуация, хората обичайно пропускат емоциите от разказа си за ситуацията, за да се защитят. Това от своя страна обикновено създава у тях усещането, че не са чути и разбрани, от другата страна в конфликта, а често и от света, като цяло. Когато помогнем на страните да изразят прикриваните емоции, интензивността им естествено намалява, защото изказващият ги се чувства чут и разбран.
- Правете разлика между емоции и поведение. Неконструктивното поведение може и трябва да бъде овладяно чрез правилата в залата.
- Дайте възможност за избор на страните и адвокатите:
„Бихте ли предпочели да говорим насаме?”
„За мен ще е от помощ да разговарям с клиентката Ви за емоциите, които виждам, че я вълнуват. Съгласен ли сте да направим пауза и след това да поговоря с нея?”
Накратко, първата стъпка към овладяването на емоциите означава да изслушаме всяка страна внимателно, с интерес и загриженост, ако е необходимо да направим пауза или да ги разделим в отделни срещи.
3.3. Внушаване на увереност в положителния изход
Като медиатори можем да помогнем на страните да преодолеят натрупаните негативни емоции, като след внимателното изслушване им зададем нова насока и специално се погрижим за подхранване на положителни емоции и очаквания у тях.
Всички сме били свидетели на това, как едно разумно и видимо изгодно споразумение не бива прието от едната страна, заради непреодоляна обида, усещане, че не е разбрана и зачетена, че й е нанесена вреда, която е останала неовъзмездена. Тъй като негативните емоции до голяма степен блокират споразумението, а положителните емоции значително увеличават вероятността страните да постигнат целите си и да се споразумеят, нашата задача, като медиатори, е да създадем положителни емоции, които да мотивират страните.
Това правим успешно по няколко начина:
- като преформулираме оплакванията им в действителните им нужди, това което не искат, в това – на какво държат, миналите преживявания – в желания за бъдещето, проблемите – във въпроси, което подлежат на решаване.
- много полезна техника е задаването на насърчаващи въпроси, с които имаме за цел да се съберем положителни истории и да обърнем внимание на това кое се смята за най-доброто в рамките на съответната общност или група. Така, страните използват разбирането си за това „кое е най-добро в групата”, за да изградят визия за това как ще изглежда тяхната общност, ако те биха могли да определят силните си страни и надградят досегашните си постижения. По този начин се използват положителните емоции, които са налични и чрез тях се надгражда визията за бъдещето и за споразумението.
- като създадем положителни стимули за страните, които да правят споразумението да изглежда като най-привлекателната опция. Някои от примерите за положителните емоционални резултати, които могат да бъдат постигнати вследствие постигането на споразумение, са: добри лични отношения, доверие, уважение и зачитане, чест, удовлетворение, чувство за принадлежност, признание.(чувство за лична значимост и самоуважение). Като медиатори можем да вмъкваме идеята за тези положителни резултати в разговора, за да насърчим страните да си ги представят възможно най-живо и реалистично и да се стремят към тях.
- изграждането на положителна картина на разрешената ситуация– как всеки ще действа и ще се чувства тогава, има наистина силно въздействие. Подобно на рефлекса, който работи при кучето на Павлов – след като сме създали неустоимо привлекателния образ на разрешената ситуация, страните с готовност ще се стремят към материализирането му в реалността. Тъй като емоциите често имат надмощие над логиката в преговорния процес, важно е да стимулираме емоциите, които движат страните към решението.