Защо държим на формирането на вътрешно убеждение и на развитието на специален речник на медиатора? Мисленето и езика са тясно свързани: мислите и идеите ни неизбежно се отразяват в речта и обратното- употребата на определени речникови единици оказва влияние върху начина, по гледаме на дадена ситуация. Ето защо те важно да се работи и в двете посоки.
- Точна формулировка на думите
Медиаторът трябва да отделя специално внимание на формулировката на своите въпроси и съждения. Въпреки, че употребата на езика е ситуативна, т.е. зависи от конкретните обстоятелства, в които се намираме, има някои думи и изрази, които НЕ помагат на комуникацията със страните и безусловно пречат за постигане на целите на медиацията.
Таблицата по – долу представя основните „забранени” думи в речника на медиатора и варианти за замяната им с по-подходящи.
| „Забранени“ думи
| По каква причина? | Полезни думи |
| · проблем, конфликт | · валидира усещането за криза и безнадеждност | · въпрос, спорен въпрос, въпрос за решаване, различие. |
| · вина | · предизвиква защитна реакция – нападение или оправдание | · отговорност, ангажираност |
| · компромис, отстъпка | · предполага се, че страната трябва да се откаже от нещо важно за нея (като цяло усещане за загуба) | · решение, вариант, възможност, готовност (да направи нещо в името на постигане на решение) |
| · абсолютно, винаги, никога | · крайните генерализирани твърдения звучат обвинително, без да носят полезна информация | · търсим конкретна информация: през последната година, от три месеца и т.н. |
| · позиция | · води към позиционни преговори | · мнение, виждане, гледна точка |
| · искане | · води към позиционни преговори | · очакване, нужда , потребност |
| · претенция | · има популярно значение на „необосновано искане” | · очакване, желание |
| · т.е. той/тя те обиди | · в присъствието на другата страна медиаторът губи доверието ѝ, ако ѝ приписва негативни действия | · „т.е. си се почувствал засегнат/обиден от/след разговора с Х” |
| · да отстъпите, да се откажете /напр. от своя дял, своето искане/ | · Навежда на мисълта за загуба и несправедливо решение, което го ощетява. | Поставяме фокус върху това, което ще получат, а не това от което ще се откажат: · Какво би станало, ако вместо за А се договорите за Б? /напр. вместо да изгубите приятелството си, за се договорите занапред../ · Какво мислите за възможността да получите А? |
| · Склоннен ли си ? | · Като всички насочващи въпроси, притиска страната и я води към конкретно решение | · Какво е твоето мнение? · Какво си готов да направиш, за да получиш..? |
| · Считаш ли, че…? · Не считаш ли, че? | · Притиска страната, подвежда я към конкретно решение, което звучи натрапено, може да има обвинителен оттенък | · Какво мислиш по въпроса за …? /конкретизирайте кой въпрос/ · Как ти звучи, това което чухме да казва Х? |
| · Ти не отричаш, че… | · Поставя страната в защитна позиция, звучи обвинително | · Ти казваш, че … · Ти потвърждаваш,че … · Чух да казваш, че си съгласен с.. |
| · Съгласен ли на някакъв компромис? | · Въпросът е затворен и притиска страната. Самата дума „компромис” предполага, че страната трябва да се откаже от нещо важно за нея | · Какви идеи имаш за решение на въпроса? · Какви отговорности си готов да поемеш, за постигане на взаимно-приемливо решение ? |
| · Все пак какво ще направиш в името на добрите отношения? | · „все пак” отново предполага компромис и говори за липса на контрол от страна на медиатора · „в името на” отново предполага, че страната трябва да се откаже от собствения си интерес | · Какво би направил , за да запазите отношенията? (и то само след като сме установили, че запазването на отношенията е от интерес за страната |
| · Смятам, че…. · Считам, че… /напр. Решението на директора няма да е във ваша полза/ | · Изразяването на вашето мнение по спора може лесно да наруши неутралността | · Вместо да изказвате мнение, задайте въпрос: „Какво би се случило, ако въпроса трябва да се реши от директора? |
| · Недейте да.. · Защо не направите?… | · Преки или непреки указания от медиатора за дадено действие, нарушават неутралността му | · Всяко насочване на мисълта на страните в дадена посока трябва да е много внимателно, и направено с въпрос. Напр. „Какво мислите за…?” „Какво бихте казали, ако … би могло да се случи”? |
- Основни правила в речника на медиатора
Дори и да не запомните всички изброени тук примери, можете да се справите успешно, ако следвате строго някои основни правила, произтичащи от принципите на медиацията.
2.1 Това означава, че Вие не трябва:
– Да съдите и да търсите вина. Не забравяйте, че не съществува проблемна ситуация (тук изключваме престъпленията), в която вината да се носи само от един единствен участник.
– Да давате оценки и да заемате нечия страна, независимо какво е личното Ви мнение и независимо дали една от страните Ви се струва слаба, засегната, несправедливо ощетена и т.н.
– Да водите страните към собствените си решения – решението трябва да е тяхно и не е самоцел. Ако не възпитате у страните чувство за отговорност и ако не им помогнете да генерират собствени решения, постигнатото споразумение няма да бъде дълготрайно. Да смятате, че Вашето решение е най-доброто за страните е арогантно и има обратен ефект.
1.2 Или, ако трябва да преформулираме в положителна посока: Изградете вътрешно убеждение за това, че:
– Миналото (заедно с вкопаните в него обвинения и вина) е единствено мост към настоящето и бъдещето. Най-полезно би било да му отделите около 1/3 от времето в процедурата и да насочвате разговора към настоящето и бъдещето.
– Запазването на неутралност е най-добрата услуга, която можете да направите на себе си и на страните.
– Уважението към страните и убедеността в тяхната способност за вземане на решения са едни от най-силните Ви инструменти.
– Изградете с думите си позитивен модел за страните. Това ще промени мисленето им и ще ги ориентира от спора към решението му.
– Използвайте думите, за да се синхронизирате със страните, т.е. като ги наподобявате да се настроите „на една вълна с тях”. Това много ще Ви помогне при спечелване на доверието им. За тази цел започнете разговора, като включвате в разговора конкретни техни думи, които са използвали, за да опишат ситуацията и начина, по който се чувстват. Като ги използвате, страните ще Ви възприемат като много подобен, респективно близък на тях и това ще спечели доверието им.
– При всяка възможност използвайте положителни думи вместо негативни. Това постепенно ще зададе нов вербален модел на страните. Задължително започнете с неутрални думи, дори тук-там негативни, за да усетят участниците, че сте „на една вълна с тях”. Постепенно в хода на процедурата включвайте повече положителни думи. Целта е да поведете страните постепенно към по-положително изразяване. Това ще промени и нагласата им в хода на процедурата.
Използвайте максимално думи, като:
– благодаря, напредък, поздравявам Ви;
– въпроси, интереси, съгласие, общи точки, общи интереси/виждания, съвместно, заедно, разбиране, разбирателство;
– гледна точка, разбирам, какво ще кажете да…, как виждате, как смятате;
– цели, планове, действия, подобряване, намиране, постигане;
– вариант/и, желани варианти, изход, резултати, решения, споразумение, изпълнение;
– отношения, време, бъдеще, планове, удобство, удовлетворение, сигурност, стабилност, качество;
– важно, най-важно, добри, положителни, благоприятни, успешни, конкретни, доволни;
– бизнес, дейност, търговски планове, икономически планове, пари, печалба, изгода, полза, авторитет, имидж, име, реклама, ефективност, икономичност, успех, надеждност;
– лични планове, желания, деца, най-доброто, грижа, загриженост;
– уважение, добронамереност, толерантност.
Умелото използване на възможно най-подходящи думи, глас и език на тялото придават на медиаторските техники и стратегии необходимата убедителност. Затова е важно, като медиатор, да упражнявате, следите и прилагате на практика тези фини настройки на речта и невербалното си поведение!
ВЪПРОСИ:
- Разкажете ми повече за това?
- Какво се случи ?
- От това, което каза, разбирам, че“
- „Чух те да казваш, че“
- „Разбирам, че и двамата смятате, че…..остава днес да решим …“
- “Има ли още нещо, което би искал да споделиш/добавиш?”
- „Как мислиш, че можеш да постигнеш това, на което каза, че държиш най-много?“
- Познавахте ли се преди тази случка?
- Какви бяха взаимоотношенията ви преди тази ситуация ?
- А сега какво се промени?
- Кое ви пречи да бъдете приятели отново?
- Как си представяте да общувате помежду си занапред ?
- За пръв път ли се случва подобно нещо между вас ?
- Как си представяте бъдещите си отношения?
- Кое за теб е най – важно в случая?
- Можеш ли да подредиш нещата, които току що каза по важност ?
- Възможно ли е човекът, който ти е казал това да не е разбрал правилно?
- Възможно ли е да не си чул/видял всичко от разговора между тях?
- Какво сте готови да направите, за да решите въпроса?
- Какво би се случило, ако другия не се съгласи с това ?
- Има ли нещо друго, което може да реши въпроса?
- Какви възможности виждаш, за да се излезе от тази ситуация?
- Как си представяш решението на този въпрос?
- Какво би искал да се случи занапред ?
- Как смяташ, какво би се случило ако изберете възможност А ?
- А как би изглеждало решението, при възможност Б?
- Как смяташ, дали възможност С би била удачна във вашия случай ?
- А какво би се случило, ако не успеете да решите проблема тук ?
- „Какви проблеми създава за теб сегашната ситуация?“
- „Какво те притеснява?“
- „Какво искаше да постигнеш като се включи в този конфликт?“
- „Какво е важно за теб да се случи сега?“
- „Какви отношения би искал да имаш с другия?“
- „Как би искал да те възприемат другите участници в тази ситуация?“
- „Какви други начини виждаш да може да се случи това?“
- „Какво ако се случи, ти няма да се чувстваш по този начин?“
- „Какво е най-доброто, което си представяш да се случи за в бъдеще? Какво би направил, за да го постигнеш?“
- „Какво е най-лошото? Какво би направил, за да го избегнеш?“
- „Какви идеи имаш за решаването на този въпрос?“
- “Да видим, дали това, което чух … ще работи за теб, и за теб и ще разреши въпроса..”
- Какво ако се случи в бъдеще не би се стигнало отново до сегашната ситуация?
